Atendimento é a resolução, a providência, o procedimento que deve ser adotado para encontrar a solução e satisfazer a necessidade do cliente.
Tratamento é a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abordá-lo durante o atendimento.
Entre pessoas que trabalham juntas e convivem durante um longo período é natural que o tratamento seja informal, pois existe um certo grau de intimidade no relacionamento. Permite-se maior informalidade mesmo entre pessoas de cargos e níveis hierárquicos diferentes podendo-se, eventualmente, dispensar formas de tratamento usuais como senhor, senhora, ou doutor, doutora. Porém, quando se trata do cliente externo, o tratamento formal é indispensável e o grau de intimidade deve ser observado com atenção.
A diferença de tratamento é permitida e bem-aceita, mas a mesma atitude não vale para o atendimento, pois, nesse aspecto, não deve existir nenhuma diferença. É fundamental que o cliente interno tenha o mesmo atendimento que o externo. Quando esta recomendação não é seguida, certamente ocorrerá a insatisfação do cliente externo.
Atender bem é uma habilidade. Para desenvolver essa habilidade é necessário identificar alguns elementos que facilitam o relacionamento entre as pessoas. Dessa forma, além de melhorar o atendimento, pode-se tornar essa tarefa mais agradável.
Flexibilidade: capacidade de adaptar-se a situações distintas e adotar posturas diferentes diante de problemas diferentes.
Visão de mundo ampla: ter em mente que o mundo não se resume ao universo conhecido e às próprias experiências. Existem concepções diferentes sobre a vida e é importante conhecê-las.
Respeito: admitir que podem existir idéias diferentes tão importantes ou corretas quanto as próprias, ou talvez até melhores.
Interesse: conhecer integralmente a visão do outro para poder compreendê-lo.
Preconceitos: não é possível ouvir o outro com isenção quando se tem uma idéia prévia a seu respeito. Não se deve tirar conclusões a respeito de alguém devido à sua aparência, vestuário, raça, religião, sotaque ou classe social.
Julgamento: deve-se considerar o problema do outro com a maior neutralidade possível, sem imprimir à análise valores pessoais.
Tratamento é a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abordá-lo durante o atendimento.
Entre pessoas que trabalham juntas e convivem durante um longo período é natural que o tratamento seja informal, pois existe um certo grau de intimidade no relacionamento. Permite-se maior informalidade mesmo entre pessoas de cargos e níveis hierárquicos diferentes podendo-se, eventualmente, dispensar formas de tratamento usuais como senhor, senhora, ou doutor, doutora. Porém, quando se trata do cliente externo, o tratamento formal é indispensável e o grau de intimidade deve ser observado com atenção.
A diferença de tratamento é permitida e bem-aceita, mas a mesma atitude não vale para o atendimento, pois, nesse aspecto, não deve existir nenhuma diferença. É fundamental que o cliente interno tenha o mesmo atendimento que o externo. Quando esta recomendação não é seguida, certamente ocorrerá a insatisfação do cliente externo.
Atender bem é uma habilidade. Para desenvolver essa habilidade é necessário identificar alguns elementos que facilitam o relacionamento entre as pessoas. Dessa forma, além de melhorar o atendimento, pode-se tornar essa tarefa mais agradável.
Flexibilidade: capacidade de adaptar-se a situações distintas e adotar posturas diferentes diante de problemas diferentes.
Visão de mundo ampla: ter em mente que o mundo não se resume ao universo conhecido e às próprias experiências. Existem concepções diferentes sobre a vida e é importante conhecê-las.
Respeito: admitir que podem existir idéias diferentes tão importantes ou corretas quanto as próprias, ou talvez até melhores.
Interesse: conhecer integralmente a visão do outro para poder compreendê-lo.
Preconceitos: não é possível ouvir o outro com isenção quando se tem uma idéia prévia a seu respeito. Não se deve tirar conclusões a respeito de alguém devido à sua aparência, vestuário, raça, religião, sotaque ou classe social.
Julgamento: deve-se considerar o problema do outro com a maior neutralidade possível, sem imprimir à análise valores pessoais.
Fonte..:: Apostila Gestão de Empreendimentos Turísticos – Versão 4 – Renato Marchesini, 2010
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